Por Marco Cassel
Não posso crer que ainda ouço empresários, representantes comerciais, atendentes de lojas dizendo: “não podemos acostumar mal os clientes”. Esse posicionamento vai contra uma tendência mundial que faz, justamente, o inverso e acostuma “mal” os clientes.
Se atender de forma personalizada, encantar o cliente, chamá-lo pelo nome, customizar os produtos, entender sua singularidade e atendê-lo conforme suas preferências, é “acostumar mal os clientes”, perdoem-me os que pensam ao contrário, mas vou continuar nessa linha.
Evidentemente que a empresa, muitas vezes, não consegue atender a todas as demandas dos clientes, por questões estruturais, logísticas, mas que aquilo que não possa ser atendido, seja explicado de forma delicada, interessada, personalizada para cada cliente. Até mesmo um “não” deve ser personalizado, porque as pessoas são diferentes e reagem de forma diferente.
Portanto, conheça os clientes, descubra quem são, anote detalhes de cada um, das negociações efetivadas e não efetivadas, suas preferências (use um bom CRM). Apenas para vender mais? Não, pois se esse for o único motivo você não estará agindo eticamente e o cliente perceberá, porque em algum momento haverá frieza nesse processo. Tenha em mente que vender mais é uma consequência do carinho demonstrado por sua marca e oferecer o melhor para “cada cliente” deve ser seu objetivo, um “valor” a ser incorporado por cada colaborador dentro da empresa, afinal todas as pessoas merecem receber o nosso melhor.
Havia um tempo em que as pessoas amavam as marcas, mas agora, primeiro querem ser “acariciadas” por elas, “mal acostumadas”, para além dos conceitos da propaganda, para que pensem qual escolherão. São os tempos globalizados que evoluíram, novos tempos em que os clientes são, novamente, mais importantes que as marcas.
Pense nisso, entregue-se a essa nova ordem comercial que está vigendo. Se até as gigantes, as grandes corporações estão fazendo isso, você que tem uma pequena ou média empresa deve ser muito rápido na tomada dessa decisão de “acostumar mal os clientes”, antes que seja tarde e ele opte por outra marca.
palestrante@marcocassel.com.br